Les logiciels de CRM peuvent offrir une multitude d’avantages pour votre petite entreprise, de la fidélisation de la clientèle à l’augmentation de la productivité. Ils sont utilisés pour rassembler les interactions avec les clients en un seul endroit central afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.
L’industrie logicielle du CRM est l’une de celles connaissant la croissance la plus rapide au monde, avec une prévision de croissance prévue de 14 % entre 2021 et 2027. La raison est simple : un CRM permet une meilleure fidélisation des clients, une augmentation des ventes et des analyses détaillées. Cet article s’adresse aux dirigeants de petites entreprises et aux spécialistes du marketing qui souhaitent en savoir plus sur les avantages des logiciels de CRM pour les cabinets.
Le logiciel de CRM est devenu un outil presque indispensable pour les entreprises de toutes tailles. Les logiciels de CRM peuvent fournir plusieurs avantages à toute entreprise, de l’organisation des contacts à l’automatisation des tâches clés. Il peut également être un centre organisé centralisé qui permet une communication cohérente à la fois avec les clients et au sein de l’organisation. Cela est particulièrement important à mesure que de plus en plus d’organisations passent au travail à distance.
Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?
CRM signifie “gestion de la relation client”, un type de logiciel qui aide les entreprises à gérer, suivre et organiser leurs relations avec les clients. Un CRM peut vous aider à stocker des données clients telles que le comportement de l’utilisateur, depuis combien de temps un client est avec votre entreprise, les enregistrements d’achat et les notes sur les interactions de vente, que vous pouvez utiliser pour optimiser vos processus de vente et de marketing et améliorer le service client dans toute votre organisation.
“CRM … est un groupe d’outils, de technologies et de techniques utilisées pour aider les professionnels de la vente et du marketing à mieux comprendre leurs clients”, a déclaré Bryan Philips, responsable marketing chez In Motion Marketing.
Le logiciel de CRM fonctionne en suivant le comportement et les actions de vos clients actuels ou potentiels via le site web de votre entreprise, les réseaux sociaux ou les campagnes de marketing par e-mail, puis guide le client à travers l’entonnoir de vente ou d’achat en envoyant un e-mail déclenché ou en alertant un représentant des ventes de l’intérêt du client.
Principale conclusion : le logiciel de CRM est utilisé pour stocker, gérer et organiser des données sur les relations de votre entreprise avec les clients.
Les bénéficies clés de l’utilisation d’un CRM dans l’entreprise
Une solution de CRM peut être utilisée de différentes manières et offrir de nombreux avantages pour votre entreprise.
Un meilleur service client, plus efficace
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) moderne possède de nombreuses fonctions, mais il a été créé pour améliorer les relations entre les entreprises et les clients, et c’est toujours son principal avantage. Un CRM gère tous vos contacts et recueille des informations importantes sur les clients – telles que les données démographiques, les historiques d’achats et les messages précédents sur tous les canaux – et les rend facilement accessibles à tous les employés de votre entreprise qui en ont besoin. Cela garantit que vos employés disposent de toutes les informations dont ils ont besoin sur le client à portée de main et peuvent offrir une meilleure expérience client, ce qui a tendance à augmenter la satisfaction de la clientèle.
Une augmentation de vos ventes
Un outil CRM peut vous aider à rationaliser votre processus de vente, à construire un pipeline de vente, à automatiser les tâches clés et à analyser toutes vos données de vente en un seul endroit centralisé. Ceci peut potentiellement augmenter les ventes et la productivité. Un CRM vous aide à établir un processus de vente étape par étape sur lequel vos employés ou vos mandataires peuvent s’appuyer. Vous avez la possibilité de l’adapter à votre offre facilement et de l’ajuster en cas de problème.
La fidélisation de votre clientèle
Une fois vos prospects acquiez et convertis, il est vital que vous travailliez pour les fidéliser en tant que clients et mettre en avant un processus de recommandation. Un fort désengagement de vos clients peut avoir de nombreux effets négatifs sur le long terme. Citons par exemple la diminution des revenus ou une baise de la trésorerie. Utilisez donc votre CRM et les informations qu’il vous fournit sur vos clients pour encourager la recommandation, ou le ré-achat. Le CRM fournira une analyse de satisfaction, un suivi automatisé des tickets, une automatisation du support client et un suivi du comportement de l’utilisateur. Tout ceci vous aidera à identifier les problèmes et à les résoudre rapidement.
Une analyse fine et détaillée de votre activité
C’est une chose d’avoir beaucoup de données sur vos clients, s’en est une autre de savoir ce qu’elles signifient et comment les utiliser. Les logiciels CRM ont généralement des capacités d’analyse intégrées pour contextualiser les données, les décomposer en éléments d’action et en métriques facilement compréhensibles. Des métriques telles que les taux de transformation des rendez-vous, les taux de décroché et les informations statistiques sur les clients types vous permettent de juger de l’opportunité de privilégier certains canaux d’acquisition (achat de leads, recommandation, salons…) et d’optimiser en conséquence.
5 – Une productivité et une efficacité accrues
Le logiciel CRM utilise la technologie d’automatisation marketing, qui accélère les tâches fastidieuses comme les campagnes d’emails et libère du temps pour que vos employés se concentrent sur le travail que seuls les humains peuvent gérer, comme la création de contenu. Il peut également garantir que aucune tâche ne tombe entre les mailles du filet (par exemple, tous les e-mails importants sont toujours envoyés aux bonnes personnes). De plus, un CRM peut vous montrer un tableau de bord de la façon dont vos processus d’entreprise fonctionnent et où vos flux de travail pourraient s’améliorer
6 – Base de données centralisée d’informations
Une autre chose que les logiciels de CRM font de mieux est de fournir une base de données centralisée avec toutes les informations sur vos clients, les rendant facilement accessibles à toute personne dans votre entreprise qui en a besoin. Cela permet à un représentant des ventes de voir les produits qui intéressent un client particulier, par exemple. Si le client a déjà interagi avec l’entreprise, le CRM inclura des enregistrements de cette interaction, ce qui peut informer les efforts futurs de marketing et les présentations de ventes. Cela permet à vos employés de gagner du temps en évitant de fouiller dans les anciens dossiers et les enregistrements, et cela crée une expérience plus productive pour le client.
7 – Gestion de la communication avec les prospects
Le développement des prospects peut être un processus fastidieux et compliqué, avec de nombreuses étapes et opportunités de communiquer. Un CRM gère automatiquement le processus, en envoyant des alertes à vos employés lorsqu’ils doivent contacter le prospect et en suivant chaque interaction, des e-mails aux appels téléphoniques.
“Un grand avantage de [CRM] est que vous pouvez voir le parcours de votre client dans son ensemble”, a déclaré Michael Miller, PDG de VPN Online. “Avec chaque phase de conception et chaque e-mail envoyé examiné, vous pouvez rapidement comprendre le prochain mouvement à faire. C’est comme le voir depuis la vue d’ensemble, et vous pouvez facilement prendre une décision sur quoi faire ensuite.”
8 – Segmentation améliorée de la clientèle
Une liste de centaines de contacts peut être difficile à gérer et écrasante. Par exemple, comment savoir quels clients veulent voir votre e-mail sur votre nouveau produit en magasin ? Un CRM segmentera automatiquement vos listes de contacts en fonction de vos critères, facilitant la recherche de ceux que vous souhaitez contacter à tout moment. Vous pouvez trier les contacts par emplacement, sexe, âge, stade d’acheteur et plus encore.
“L’automatisation permet en fait au marketeur de mieux comprendre le client et d’avoir une interaction plus précieuse lorsqu’il interagit en conséquence”, a déclaré Philips. “La partie importante à comprendre à propos de l’automatisation est que nous ne voulons pas écrire un e-mail général à nos clients. Au lieu de cela, nous voulons envoyer des e-mails reflétant les préférences, les intérêts et les valeurs des clients en les segmentant en groupes en utilisant les données recueillies dans le CRM.” [Lire l’article connexe : Pourquoi les données démographiques sont importantes en marketing]
9 – Des rapports de ventes automatisés
Votre équipe peut facilement collecter et organiser des données sur les clients potentiels et actuels en utilisant le tableau de bord et les fonctionnalités de rapport du logiciel CRM, ce qui permet aux employés d’automatiser et de gérer leurs pipelines et leurs processus. Le CRM peut également aider les membres de votre équipe à évaluer leur performance, à suivre leurs quotas et leurs objectifs, et à vérifier leur progression sur chacun de leurs projets en un coup d’œil.
10 – Une communication interne simplifiée
En plus de faciliter la communication entre votre entreprise et vos clients, un CRM peut rendre la communication entre vos employés plus facile. Un CRM permet de voir facilement comment les autres employés parlent avec un client potentiel, ce qui aide votre équipe à maintenir une voix de marque unifiée. Il permet également aux membres de l’équipe de s’envoyer des notes ou des alertes, de se taguer sur des projets et de s’envoyer des messages et des e-mails, le tout dans un même système.
11 – Une communication interne optimisée
En plus de faciliter la communication entre votre entreprise et vos clients, un CRM peut rendre la communication entre vos employés plus facile. Un CRM facilite la visualisation de la façon dont d’autres employés communiquent avec un client potentiel, ce qui aide votre équipe à maintenir une voix de marque unifiée. Il permet également aux membres de l’équipe de s’envoyer des notes ou des alertes, de se taguer mutuellement sur des projets et de s’envoyer des messages et des e-mails, le tout dans un seul système. [Lire l’article connexe : Conflits au travail ? 5 conseils pour améliorer la communication]
Point clé : Les avantages d’un CRM comprennent une augmentation des ventes, des analyses détaillées, des rapports de ventes automatisés et une meilleure fidélisation des clients.
Quelles entreprises peuvent bénéficier d’un CRM ? Étant donné que les logiciels CRM offrent une large gamme d’avantages, de nombreux types d’entreprises et d’équipes peuvent en bénéficier.
“Tous les clients ne sont pas créés égaux, donc la valeur d’un CRM est qu’il vous aide à garder les bons clients et à déployer vos précieux dollars de marketing vers les clients qui rapporteront la plus grande valeur tout au long de leur cycle de vie de client”, a déclaré Mike Catania, PDG et co-fondateur de Locaris. “Il est difficile pour les petites entreprises d’identifier et d’acquérir des clients, donc les regrouper en segments optimaux et suboptimaux grâce à un CRM est extrêmement précieux.”
Les entreprises de toutes tailles, des freelances solos aux grandes entreprises, peuvent utiliser efficacement la technologie CRM. Après tout, les fonctions clés d’un CRM sont l’organisation, la gestion centralisée des tâches, l’automatisation du marketing et la communication, qui sont importantes pour la réussite de toute entreprise.
Bien sûr, certaines entreprises peuvent bénéficier davantage de l’utilisation d’un CRM que d’autres :
Les entreprises avec une équipe de vente dédiée Si vous avez une équipe de vente, un CRM est essentiel pour vous aider à gérer vos contacts et vos relations avec les clients. Un CRM peut même vous aider à améliorer et à développer vos processus de vente en utilisant des informations sur les clients, en vous montrant les tendances clés et les domaines où vous pouvez améliorer vos stratégies, et en automatisant les tâches routinières pour vos représentants des ventes.
Les entreprises avec une équipe marketing CRM et marketing vont de pair. Les données CRM peuvent aider votre équipe marketing à identifier, capturer, entretenir et convertir des prospects, suivre les interactions entre les clients et les représentants des ventes, surveiller les campagnes de goutte à goutte dans le cycle de vente, et plus encore. Tout cela peut créer une expérience client plus fluide et plus cohérente.
Les entreprises cherchant à accroître leur efficacité Parce que les CRM automatisent des processus tels que l’organisation des contacts et la communication, le logiciel peut accélérer considérablement les process et taches de leurs équipes. Un CRM peut également réduire le nombre d’erreurs et garantir que l’ensemble de la communication est délivré à la bonne personne au bon moment.
